|
İZAYDAŞ şikayet yönetim sürecinin amacı, hizmet verdiğimiz kurum ve kuruluşlar ile hizmetimizin etkilerinden dolaylı veya doğrudan etkilenenlerden gelen şikayetlere ait süreci, kanun, yönetmelikler doğrultusunda şeffaflık, erişebilirlik, adillik, tarafsızlık, ve sürecin her anında müşteri odaklı yaklaşım ve gizlilik içerisinde yönetmektir.
Öneri ve Şikayetlerin İletilmesi
Müşterilerimizin bize çeşitli iletişim kanallarından ulaşması mümkündür.
Öneri ve Şikayetler ;
• 0 262 319 33 33 no.lu telefon hattımızdan,
• 0 800 291 00 02 no.lu ücretsiz müşteri şikayet hattımızdan,
• mgb@izaydas.com.tr e-mail adresimizden,
• 0 262 319 60 50 no.lu faks numaramızdan,
• www.izaydas.com.tr adresinden iletilebilir.
Şikayetler farklı iletişim kanallarından bize ulaşsa bile tek bir havuzda toplanır ve tek merkez tarafından sonuçlandırılır.
Şikayetin Kayıt Altına Alınması
• Alınan şikayetler, Müşteri Şikayet Yöneticisi tarafından gerekli bilgiler doldurularak QDMS Programına kaydedilir.
• Şikayet öncelik derecesi ise Müşteri Şikayet Yöneticisi’nun şikayet üzerinde, Öncelik Belirleme Talimatı uyarınca yapacağı incelemeye istinaden Müşteri Şikayet Yöneticisi tarafından belirlenerek sisteme aktarılır.
Şikayetin Alındığının Bildirilmesi
Müşteri Şikayet Yöneticisi şikayeti sisteme aktarıp QDMS aracılığıyla izlenebilirlik kodu oluşturduktan sonra, müşteriye, şikayetin alındığını ve izlenebilmesi için oluşturulan kodu hafta içi 24 saat, hafta sonu 72 saat içerisinde bildirir. Müşteri Şikayet Yöneticisi bu bildirimi yazılı olarak (e-posta, faks v.b.) yaparak ilgili yazışma kaydı QDMS programına ek dosya olarak eklenerek kayıt saklanır. Yazılı yollar mümkün değil ise telefonla yapılan bildirim QDMS üzerine zaman (saat-tarih) bilgileri ile kayıt edilir.
Şikâyetin İlk Değerlendirilmesinin Gerçekleştirilmesi
• QDMS’e kaydedilen şikayetler MŞY tarafından değerlendirilerek öncelik derecesi ve çözüm ekibi belirlenir. Teknik bir konuda ve şikayete konu olan bir çalışanla ilgili alınan bildirimlerde MŞY Yönetim Temsilcisiyle iletişim sağlar, gerekli görülürse şikayete konu olan çalışanın yöneticisi ve ilgili teknik personel de çözüm ekibine dahil edilerek MŞYS Yönetim Temsilcisinin liderliğinde değerlendirme yapılır. Program (QDMS) üzerinden şikayet açma onayı verilerek çözüm için ilgili birim yöneticisine iletilir.
• Şikayet öncelik derecesi, MŞY’nin Şikayet Yönetimi Öncelik Belirleme Talimatı (T-102-05) uyarınca yapacağı değerlendirmeye göre belirlenir.
Şikayetin Araştırılması ve Çözüm üretilmesi
• Müşteri Şikayet Yöneticisi tarafından ilgililerine gönderilen şikayetler ilgili departmanlar tarafından belirlenen öncelik seviyesine tanımlanmış süre zarfında araştırılır.
• Buna göre acil seviyedeki şikâyetler 1 iş günü içerisinde, normal seviyedeki şikayetler 3 iş günü içerisinde, düşük öncelik seviyesindeki şikayetler işe 7 iş günü içinde araştırılıp çözümlenir ya da çözüm planı hazırlanır. Departman yöneticileri şikayeti çözmek için diğer departmanlardan destek istiyorsa bu isteğini Şikayet Yönetimi Yönetim Temsilcisi’ne iletir, Yönetim Temsilcisi bu çalışmayı organize eder, gerekli gördüğü durumlarda bu toplantılarda moderatörlük görevi yapar.
• Yapılan çalışma sonucunda şikayet çözümüne yönelik kök neden ve aksiyon planı ilgili Departman yetkilisince QDMS’e kaydedilir, MŞY program üzerinden bilgilendirilir. MŞY şikayet çözümüyle ilgli kontrolü yaptıktan sonra çözüme yönelik aksiyon planını şikayetçiye iletir.
Şikayetlere Cevap Verme
Şikayet tüm yollarıyla ele alındıktan ve ortaya çıkan sonuçların Şikayet Yönetimi Yönetim Temsilcisi tarafından onaylanmasının ardından QDMS üzerinden şikayetin geri bildirimin yapılacağı bilgisi Müşteri Şikayet Yöneticisi’na iletilir. Müşteri Şikayet Yöneticisi belirlenen çözüm ve aksiyon planını müşteriyle paylaşır. Şikayet sahibi ile mutabakat sağlandığı takdirde yapılacak aksiyonlar terminleri ve sorumluları ile birlikte QDMS üzerinden takip edilir. İlgili departman yetkilileri bu plan dahilinde tamamladıkları çalışmaları objektif kanıtlarıyla sistem üzerine kaydeder. Şikayet kapatma onayı MŞY’ ne sistem üzerinden ulaşır. MŞY şikayetin kapatılmasına yönelik çalışmaları kontrol ettikten sonra uygunsa şikayetçiye geri bildirim yapılır. Şikayetin kapatılması uygun olmadığı durumlarda MŞY, Şikayet Yönetimi Yönetim Temsilcisini bilgilendirir. Gerektiğinde yönetim temsilcisi tarafından düzeltici faaliyet başlatılır.
Şikayetin Kapatılması
Şikayet Sahibiyle Mutabakat Sağlandığı Durumlar
İlgili faaliyete ait belirlenen çalışmanın tüm aşamaları tamamlandıktan sonra MŞY tarafından şikayetçiye şikayetin sonlandırılacağı bilgisi verilip onay alınarak şikayet QDMS üzerinden kapatılır.
Mutabakat sağlanan bildirimler kapatılmadan önce MŞY tarafından şikayet konusuyla ilgili uygunsuzluktan başka müşterilerin etkilenip etkilenmediği araştırılır. Etkilenmiş olan başka müşterilerin tespit edilmesi durumunda ilgili müşterilerin memenuniyet durumları MŞY tarafından öğrenilir. Memnun olmayan başka müşteriler varsa onlar için yeni şikayet bildirimi açılarak takip sağlanır.
Şikayet Sahibiyle Mutabakata Varılamayan Durumlar
Şikayet sahibi yapılan çalışmaların yeterli olmadığı konusunda bir bildirimde bulunuyorsa Müşteri Şikayetleri Yöneticisi, Entegre Yönetim Temsilcisine bilgi verir, Entegre Yönetim ve Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Temsilcisi üst yönetimle alternatif çözüm arar, şikâyet kaydı tekrar gelişme adımına döndürülerek çözüme yönelik süreç yeniden başlatılır.
Şikayet sahibinin hiçbir çözüm önerisini kabul etmemesi ve matabakat sağlanamaması halinde şikayet kapatılmaz, Şikayette bulunan müşteri yasal yollardan hak aramak gibi dış çözümlere başvurma hakkına sahiptir. Mutabakat sağlanamayan açık şikayet bildirimleri 6 ay süreyle izlenir. 6 Ay içerisinde şikayette bulunan müşteri tarafından ya da resmi makamlardan dış çözüme başvurulduğuna dair bilgilendirme gelmemesi durumunda şikayet EYS-MŞYS Yönetim Temsilcisi onayıyla MŞY tarafından kapatılır. Dış çözüme başvurulan şikayet bildirimleri dış çözüm sonuçlanana kadar kapatılmaz.
Ref: PR-10 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetleri Ele Alma Prosedürü Rev.No/Rev.Tarihi: 11/08.02.2023
|
