Şikâyet Yönetim Prosedürü


İZAYDAŞ şikayet yönetim sürecinin amacı,  hizmet verdiğimiz kurum ve kuruluşlar ile hizmetimizin etkilerinden dolaylı veya doğrudan etkilenenlerden gelen şikayetlere ait süreci,  kanun, yönetmelikler doğrultusunda şeffaflık, erişebilirlik, adillik, tarafsızlık, ve sürecin her anında müşteri odaklı yaklaşım ve gizlilik içerisinde yönetmektir.

Öneri ve Şikayetlerin İletilmesi 
Müşterilerimizin bize çeşitli iletişim kanallarından ulaşması mümkündür. 
Öneri ve Şikayetler ;

     • 0 262 319 33 33 no.lu telefon hattımızdan,

     • 0 800 291 00 02 no.lu ücretsiz müşteri şikayet hattımızdan,

     • mgb@izaydas.com.tr  e-mail adresimizden,

     • 0 262 319 60 50 no.lu faks numaramızdan,

     • www.izaydas.com.tr  adresinden  iletilebilir.

Şikayetler farklı iletişim kanallarından bize ulaşsa bile tek bir havuzda toplanır ve tek merkez tarafından sonuçlandırılır.

Şikayetin Kayıt Altına Alınması

     • Alınan şikayetler, Müşteri Şikayet Yöneticisi tarafından gerekli bilgiler doldurularak QDMS Programına kaydedilir.

     • Şikayet öncelik derecesi ise Müşteri Şikayet Yöneticisi’nun şikayet üzerinde, Öncelik Belirleme Talimatı uyarınca yapacağı incelemeye istinaden Müşteri Şikayet Yöneticisi tarafından belirlenerek sisteme aktarılır. 

 

Şikayetin Alındığının Bildirilmesi
Müşteri Şikayet Yöneticisi şikayeti sisteme aktarıp QDMS aracılığıyla izlenebilirlik kodu oluşturduktan sonra, müşteriye, şikayetin alındığını ve izlenebilmesi için oluşturulan kodu yarım işgünü içinde bildirir. Müşteri Şikayet Yöneticisi bu bildirimi yazılı olarak (e-posta, faks v.b.) yaparak ilgili yazışma kaydı QDMS programına ek dosya olarak eklenerek kayıt saklanır. Yazılı yollar mümkün değil ise telefonla yapılan bildirim QDMS üzerine zaman (saat-tarih) bilgileri ile kayıt edilir.

Şikâyetin İlk Değerlendirilmesinin Gerçekleştirilmesi
QDMS’e kaydedilen şikayetler MŞY tarafından değerlendirilerek öncelik derecesi ve çözüm ekibi belirlenerek QDMS üzerinden şikayet açma onayı verilerek çözüm için ilgili birim yöneticisine iletilir.

Şikayetin Araştırılması ve Çözüm üretilmesi

     • Müşteri Şikayet Yöneticisi tarafından ilgililerine gönderilen şikayetler ilgili departmanlar tarafından belirlenen öncelik seviyesine tanımlanmış süre zarfında araştırılır.

     • Buna göre acil seviyedeki şikâyetler 1 iş günü içerisinde, normal seviyedeki şikayetler 3 iş günü içerisinde, düşük öncelik seviyesindeki şikayetler işe 7 iş günü içinde araştırılıp çözümlenir ya da çözüm planı hazırlanır.  Departman yöneticileri şikayeti çözmek için diğer departmanlardan destek istiyorsa bu isteğini Şikayet Yönetimi Yönetim Temsilcisi’ne iletir, Yönetim Temsilcisi bu çalışmayı organize eder, gerekli gördüğü durumlarda bu toplantılarda moderatörlük görevi yapar.

     • Yapılan çalışma sonucunda şikayet çözümüne yönelik kök neden ve aksiyon planı ilgili Departman yetkilisince QDMS’e kaydedilir, MŞY program üzerinden bilgilendirilir. MŞY şikayet çözümüyle ilgli kontrolü yaptıktan sonra çözüme yönelik aksiyon planını şikayetçiye iletir.

 

Şikayetlere Cevap Verme
Şikayet tüm yollarıyla ele alındıktan ve ortaya çıkan sonuçların Şikayet Yönetimi Yönetim Temsilcisi tarafından onaylanmasının ardından QDMS üzerinden şikayetin geri bildirimin yapılacağı bilgisi Müşteri Şikayet Yöneticisi’na iletilir. Müşteri Şikayet Yöneticisi belirlenen çözüm ve aksiyon planını müşteriyle paylaşır. Şikayet sahibi ile mutabakat sağlandığı takdirde yapılacak aksiyonlar terminleri ve sorumluları ile birlikte QDMS üzerinden takip edilir. İlgili departman yetkilileri bu plan dahilinde tamamladıkları çalışmaları objektif kanıtlarıyla sistem üzerine kaydeder. Şikayet kapatma onayı MŞY’ ne sistem üzerinden ulaşır. MŞY şikayetin kapatılmasına yönelik çalışmaları kontrol ettikten sonra uygunsa şikayetçiye geri bildirim yapılır. Şikayetin kapatılması uygun olmadığı durumlarda MŞY, Şikayet Yönetimi Yönetim Temsilcisini bilgilendirir. Gerektiğinde yönetim temsilcisi tarafından  DÖF başlatılır.

Şikayetin Kapatılması

Şikayet Sahibiyle Mutabakat Sağlandığı Durumlar
İlgili faaliyete ait belirlenen çalışmanın tüm aşamaları tamamlandıktan sonra MŞY tarafından şikayetçiye şikayetin sonlandırılacağı bilgisi verilip onay alınarak şikayet QDMS üzerinden kapatılır.

Şikayet Sahibiyle Mutabakata Varılamayan Durumlar
Şikayet sahibi yapılan çalışmaların yeterli olmadığı konusunda bir bildirimde bulunuyorsa Müşteri Şikayetleri Yöneticisi, Entegre Yönetim Temsilcisine bilgi verir, Entegre Yönetim Temsilcisi üst yönetimle alternatif çözüm arar, şikâyet kaydı tekrar gelişme adımına döndürülerek çözüme yönelik süreç yeniden başlatılır.